Por qué el cliente llama para preguntar cómo va su caso
El costo escondido de no tener portal, y qué tiene que mostrar uno para que realmente descargue trabajo.
Cada llamada de «¿cómo va lo mío?» cuesta más de lo que parece: alguien interrumpe lo que está haciendo, reconstruye el estado buscando en tres lugares y responde de memoria. Multiplicado por la cartera de la firma, son horas que nadie factura.
Un portal solo resuelve esto si contesta la pregunta real. Mostrar un estado interno como «en_espera_cliente» no sirve: el cliente no sabe qué significa ni qué tiene que hacer. Lo que descarga trabajo es decir, arriba y en castellano, qué falta de su parte.
El segundo efecto es de percepción. Un portal con la marca de la firma, donde el cliente encuentra sus documentos y las guías que la firma ya escribió, cambia la conversación: la firma pasa de ser reactiva a verse organizada.
Para llevarse
- Traducir cada estado interno a lenguaje humano antes de mostrarlo.
- Poner primero lo que espera acción del cliente, no lo que espera acción de la firma.
- Publicar en el portal las respuestas que la firma ya dio diez veces.